Ajankohtaista

Terveyskeskusten kilpailukyky -valmennusohjelmassa kehitetään palveluja yksissä tuumin

Etelä-Pohjanmaa valittiin lokakuussa Sitran terveyskeskusten kilpailukyky -valmennusohjelmaan, jonka tavoitteena on parantaa terveyskeskusten kilpailukykyä muun muassa kehittämällä terveyskeskusten asiakaslähtöistä toimintaa, liiketoimintaosaamista sekä markkinointiviestintää.

Hankkeen projektipäällikkö Tanja Penninkankaan mukaan toiminnan sisältöjen kehittäminen on erittäin tärkeää, sillä jatkossa julkinen perusterveydenhuolto kilpailee asiakkaista yksityisten terveyspalveluja tarjoavia yrityksien kanssa.

− Valmennusohjelmassa innostetaan kehittämään ratkaisuja, jotka sopivat terveyskeskusten perustoimintaan mutta samanaikaisesti tähtäävät parempaan ja kilpailukykyisempään asiakaspalveluun, Penninkangas kertoo.

Työpajat innostaneet ja aktivoineet

Valmennuksen käytännön työskentely toteutetaan työpajoissa, sähköisessä työtilassa sekä kotitehtävien kautta. Ensimmäisessä työpajassa pohdittiin mukana olevien terveyskeskusten lähtötilannetta, kilpailukykyä ja toiminnan tavoitteita lähivuosille. Toisessa työpajassa keskityttiin asiakaskokemuksen merkitykseen ja asiakaskokemuksen kehittämisen menetelmiin. Kolmannen työpajan fokuksena oli asiakaskokemus kuluttajaliiketoiminnassa.

− Seuraavaan työpajaan osallistuu työntekijöiden lisäksi myös terveyskeskusten asiakkaita, mikä on todella tärkeää, sillä juuri asiakkaiden näkemysten perusteella kehittämistyötä voidaan viedä oikeaan, asiakasta tarpeenmukaisesti palvelevaan suuntaan, Penninkangas kertoo.

Tunnelma työpajoissa on Penninkankaan mukaan ollut todella innostunut ja kehittämismyönteinen − tekemisen meininki on ollut käsin kosketeltava. Samaa mieltä on vastaanottopalvelujen osastonhoitaja Anu Kaappola Lapualta.

− Kaikki tähänastiset työpajat ovat olleet todella hyviä; aiheeseen on aina löytynyt jokin uusi näkökulma. Työpajat ovat poikkeavia verrattuna luentotyyppisiin tilaisuuksiin, sillä niissä pääsee myös itse töihin, pohtii Kaappola.

Työpajoissa on harjoiteltu käytännössä muun muassa erilaisia asiakaspalvelutilanteita sekä vastaanottotilanteessa että puhelimessa. Kaappola kertoo, että oppi on iskostunut niin syvälle, että asioidessaan itse vaikkapa kaupassa, tulee helposti arvioitua saamaansa palvelua ja asiakaspalvelijoiden työskentelyä. Parasta kuitenkin on, että omaa toimintaa ja esimerkiksi vastaanottotiloja tulee koulutuksen myötä katsottua uusin, ulkopuolisin silmin.

− Esimerkiksi meidän sisääntulossamme on kiinnitetty huomiota epäselviin kyltteihin, turhiin opasteisiin ja tavaroihin. Lisäksi pyrimme edelleen lisäämään henkilökunnan löydettävyyttä ja näkyvyyttä poistamalla esimerkiksi turhia näköesteitä. Tämäntyyppistä pientä korjattavaa löytyi heti, Kaappola kertoo.

Vahvuudet esiin

Vaikka julkisella puolella on pelko siitä, miten pärjätään kilpailussa yksityisten kanssa, täytyy muistaa, että julkisella puolella on myös kilpailuetua yksityiseen nähden. Esimerkkeinä Kaappola mainitsee terveyskeskusten laajan palveluvalikoiman,  maakunnassa 24/7 tarjottavan kiirevastaanoton ja päivystyksen palveluverkon sekä toimivan hoidon tarpeen arvioinnin, jota julkisella puolella on tehty vuosikymmeniä mutta yksityisille toimijoille se on osittain uusi asia.

Kilpailukykyvalmennus tähtääkin siihen, että julkisella puolella opittaisiin paitsi tunnistamaan mutta myös markkinoimaan, tuotteistamaan ja kaupallistamaan palveluita – esimerkkinä tästä työpajassa ideoitu ”Mies +50 -paketti” tai ”Vuosikontrollipaketti”, joita on tarjottu tähänkin asti, mutta ilman selkeää markkinoitavaa tuotepakettia.

Lapualta valmennusohjelmaan on osallistunut viisi henkilöä. Työpajojen antia on kuitenkin tarkoitus levittää ahkerasti koko henkilöstölle.

− Lapualla koko vastaanottopalveluiden kehittämisiltapäivässä keskityttiin asiakaspalveluun ja käytiin läpi muun muassa valmennusohjelman antia. Lisäksi valmennuksen sisältöjä käydään läpi mm. viikoittaisilla osastotunneilla, tiedotuslehdissä, somessa sanoo Kaappola.

 

Faktaa:

  • Valmennusohjelma toteutetaan osana Etelä-Pohjanmaan sote- ja maakuntauudistusta.
  • Hankkeen hallinnoijana toimii Etelä-Pohjanmaan liitto.
  • Kehittämistyössä on mukana yli 50 terveyskeskustoiminnan ammattilaista Kuntayhtymä Kaksineuvoisen, Suupohjan peruspalveluliikelaitoskuntayhtymän, JIK ky:n, Seinäjoen, Lapuan ja Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueen terveyskeskuksista.
  • Kumppaneita toteuttamisessa ovat Sitra, Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin perusterveydenhuollon kehittämisyksikkö Aksila sekä Laatukeskus Oy.